AVAYA | RSA SecurID | QUEST | Kontaktní centra | Autentizace uživatel | Database a Application Management

Call Centrum AVAYA AURA Edition - Maximaluzujte efektivitu komunikace se zákazníky...

Reagujte na změny! Vaše firma doposud nevyužívá možností vlastního call centra? Ještě nikdy nebylo call centrum vystavené takovému tlaku a potřebě zajistit klientům pozitivní zkušenosti a poskystnout Vaší firmě konkurenční výhodu. K dosažení této výhody musí Vaše call centrum překonat řadu překážek. V dnešním tržním prostředí je spokojenost zákazníků klíčovým faktorem pro Váš úspěch. Proto je nesmírně důležité, aby call centrum poskytovalo klientům konsistentnější a příjemnější služby. Kromě toho se od Vás žádá, abyste dosahovali lepších výsledků s nižšími náklady. To znamená provozovat call centrum s nižšími výdaji při současném zvyšování efektivity a účinnosti všech operátorů. A to vše musíte zvládat současně se zvyšováním hodnoty každé interakce s klientem...

Úvodem

Při průběžném zvyšování produktivity a potenciálního vlivu call centra na tržby vaší firmy může hrát zásadní roli výběr těch správných technologií, které vám budou šetřit náklady tím, že vám umožní převést data a aplikace používané ve vašem call centru do IP infrastruktury. Zajišťují optimální rozložení zátěže podle směrnic vaší firmy upravujících rozdělení práce, a to jak vřípadě telefonátů čekajících ve frontě na vyřízení, tak vřípadě nevytížených operátorů čekajících na telefonáty. Dokáží maximálně využít daný počet operátorů call centra a jejich schopnosti a zkušenosti a mohou být snadno integrovány do dalších nástrojů pro řízení produktivity vředí tvořeném technologiemi od různých dodavatelů.

Avaya Call Center jako správná volba

Avaya Call Center reaguje na tyto výzvy, a nejen na ně, pružnými a snadno rozšiřitelnými řešeními, která mohou růst společně s firmou. Avaya Call Center představuje propracované řešení pro správu kontaktů, které je součástí balíku aplikací Avaya Customer Interaction. Včasné době ho používá už většina call center ve významných firmách po celém světě. Vyzkoušejte ho k optimalizaci procesů i ve vaší firmě.

Balíčky aplikací Avaya Call Center

Produkt Avaya Call Center je založen na moderní technologii automatického přepojování hovorů (ACD, Automatic Call Distribution). Software Avaya Call Center je klíčovou součástí aplikace Communication Manager, která řídí veškerou komunikaci, takže call centra mohou plnit nejrůznější základní požadavky včetně sledování úrovně poskytovaných služeb a podpory pro interaktivní hlasové ovládání (IVR).

Produkt Avaya Call Center toho ale umí mnohem víc. Pomáhá operátorům call centra vyřizovat hovory efektivněji a podporuje celkovou produktivitu call centra bez ohledu na to, zda se nachází na jednom místě, nebo je rozloženo v rámci poboček společnosti. Můžete využívat stávající infrastrukturu, nebo přejít na infrastrukturu založenou na síti s protokolem IP. Většina zákazníků, kteří využívají aplikaci Communication Manager, se rozhodla pro rozšíření funkcí call centra s využitím některého z propracovaných balíčků programů Avaya Call Center. Jednou z nejoblíbenějších funkcí je možnost určit, zda budou příchozí hovory přesměrovány na nejméně vytíženého operátora, prvního volného operátora nebo operátora, který má potřebné znalosti a schopnosti k vyřízení požadavku konkrétního volajícího zákazníka.

Tři výkonné balíčky aplikací na výběr – pro velké i malé firmy

Produkt Avaya Call Center je nabízen v podobě tří rozšiřitelných balíčků aplikací navržených tak, aby uspokojovaly konkrétní potřeby firmy.

• Avaya Call Center Introductory Offer

Tento balíček aplikací pro „začátečníky“ obsahuje všechny funkce ACD, které jsou nezbytné k provozování malého základního call centra. Jeho součástí jsou i základní funkce podmíněného přesměrování hovorů. Je určen max. pro 50 operátorů a má velmi lákavé náklady na operátora.

• Avaya Call Center Elite

Tento nejoblíbenější balíček aplikací obsahuje propracovaný software pro výběr operátora Avaya Expert Agent Selection (přesměrování hovorů na základě znalostí a schopností operátorů) a kompletní sadu pokročilých funkcí pro tzv. vektorování hovorů (podmíněné přesměrování). Novinkou je software pro virtuální přesměrování Avaya Virtual Routing, který zajišťuje efektivní rozložení zátěže mezi různými pracovišti call centra. Zahrnuje i sdílené uživatelské rozhraní IP Agent Shared Control, které vytváří pro všechny operátory společné softwarové telefonní rozhraní a umožňuje jim komunikovat s využitím protokolu IP.

• Avaya Call Center Enterprise Edition

Tento balíček obsahuje oproti standardnímu Elite ještě aplikace Avaya Business Advocate a Avaya Advanced Segmentation za přijatelnou cenu.

Rozšířené možnosti pro zvýšení výkonnosti call centra

Softwarový produkt Avaya Call Center tvoří balíček flexibilních a plně integrovaných aplikací, které usnadňují řízení vztahů se zákazníky, správu kontaktního centra, sledování výsledků a školení operátorů. Nabízí také podmíněné přesměrování hovorů podle kontextových vstupních dat společně s funkcí pro výběr volných zdrojů. Funkce virtuálního přesměrování hovorů umožňuje v případě call center s několika pracovišti maximálně využít volné zdroje bez ohledu na jejich fyzické umístění.

Funkce jako Service Level Maximizer pomáhají zákazníkům zajistit stejnou úroveň poskytované služby v celém call centru na základě vyhodnocování úrovně služby při stanovování priority hovoru. Funkce Variables in Vector zajišťuje potřebnou flexibilitu, snižuje administrativní náklady a usnadňuje centrální kontrolu. Funkce Maximum Occupancy zase pomáhá zabránit přetížení operátorů, neboť sleduje, aby operátoři nikdy nebyli vytíženi na 100 %. Tzv. pokročilá segmentace umožňuje třídit kontakty podle dat získaných operátory call centra i z externích zdrojů. Poskytuje nástroje potřebné k zavádění podnikových strategií směrování hovorů a zavádění pravidel pro maximalizaci přínosu z každého kontaktu se zákazníkem. Díky těmto pravidlům se pak zvyšuje podíl úspěšných prvních telefonických kontaktů.

Call centra Avaya umožňují aplikovat strategie směrování podle firemní politiky a maximálně využívají údaje o zákaznících z informačního systému, aby každý kontakt se zákazníkem probíhal co nejefektivněji. Systém je také vysoce flexibilní a uplatní se ve všech komunikačních infrastrukturách – tradičních s přepínanými okruhy i založených na protokolu IP. Nyní nabízejí ještě více funkcí a mají ještě větší kapacitu.

Nové funkce

Kromě již zmíněných funkcí přináší softwarový produkt Avaya call Center i některé důležité nové funkce, které podporují konsolidaci call centra a výhod, které mohou firmě přinášet. K novým funkcím patří:

• Zásadní zdokonalení vektorového směrování hovorů

Ke klíčovým funkcím nyní patří podmíněné přesměrování hovorů podle různých parametrů, které celý proces výrazně zjednodušuje a zároveň přináší větší flexibilitu, zejména pokud jde o dostupnost, resp. schopnost systému zůstat funkční i v krizových situacích díky průběžnému sledování volných zdrojů.

• Možnosti automatického rozdělování hovorů podle operátora

Díky vyšší flexibilitě je možné jednotlivé funkce call centra rozdělovat více „granulárně“.

• Rozdělování hovorů s předností místního operátora

Tato funkce šetří šířku pásma a náklady na propojení zákazníkům, kteří mají call centrum s několika pracovišti. Prioritu má při vyřizování hovoru místní operátor. Cenově dostupné rozhraní aplikace CTI na monitoru pracovní stanice zajišťuje přehledná vyskakovací nabídka s pokročilou segmentací.

• Podpora pro další servery a brány

Zajišťuje potřebnou vyšší výkonnost zpracování ve velkých call centrech a prostřednictvím brány G250 rozšiřuje za přijatelnou cenu kapacitu call center vších pobočkách firmy.

• Hudba a oznámení z místních zdrojů

Šetří šířku pásma a náklady na propojení a zaručuje dostupnost těchto funkcí i vřípadě výpadku systému.

• Rozšířená kapacita

Podporuje konsolidaci call centra a nabízí větší flexibilitu pro aplikace, které vyžadují větší granularitu.

Flexibilní, rozšiřitelné a plně integrované aplikace
Avaya Call Center obsahuje vysoce flexibilní aplikace, které umožňují využít vaše investice do jiných aktivit na podporu produktivity.

Osvědčená technologie, osvědčený přístup

Call centra Avaya plně využívají dlouhodobé zkušenosti společnosti Avaya v oblasti hlasové komunikace, vývoje aplikací a globálních služeb a jejího předního postavení v oboru.

Více informací naleznete zde:
(Pro stažení klikněte na šipku v pravo)

AVAYA Call Center 1 CZ
AVAYA IP Office Contact Center CZ
AVAYA Contact Center Express EN
AVAYA Aura Contact Center EN
AVAYA Call Center ELITE EN